Postup při zavedení služby

1. JEDNÁNÍ SE ZÁJEMCEM O SLUŽBU

Zájemce o službu musí splnit podmínky pro zahájení poskytování služby:

• splnění definované cílové skupiny
• bydliště ve vymezeném regionu tzn. Nové Město na Moravě a jeho místní části – Hlinné, Jiříkovice, Maršovice, Olešná, Petrovice, Pohledec, Rokytno, Slavkovice, Studnice.

• Jednání se zájemcem je zpravidla prvním krokem k navázání dobrého vztahu a budoucí spolupráce mezi zájemcem a poskytovatelem služeb, zpravidla je to sociální pracovník.
• Před podáním žádosti o poskytování sociální služby je zájemce vždy seznámen s možnostmi a podmínkami poskytování služby, aby se mohl rozhodnout, zda je právě naše služba to pravé, co potřebuje. Způsob vedení jednání směřuje k tomu, aby zájemce měl jasnou představu, co tato služba obnáší, co může poskytovatel nabídnout a jaké povinnosti by mu z případně uzavřené smlouvy vyplývaly.
• Jednání se můžou zúčastnit i jiné osoby, např. příbuzní, pokud si to zájemce přeje
• Způsob a četnost dalších setkání je přizpůsoben požadavkům zájemce – proběhne tolik jednání, kolik potřebuje pro rozhodnutí, zda využije službu a v jaké míře. Projednávání požadavků zájemce probíhá nejpozději během provádění sociálního šetření.
• Pokud nabízená služba splňuje očekávání zájemce a zájemce splňuje kritéria pro zahájení služby, vyplní Žádost o poskytování sociální služby v níž specifikuje požadované základní činnosti a míru podpory ze strany zaměstnanců poskytovatele sociální služby.
• Sociální pracovnice na základě rozhovoru v přirozeném prostředí zájemce ověří již uvedené údaje a zjistí další informace, které vedou k lepšímu poznání schopností, potřeb a možností zájemce a stanovení možného cíle služby. Nejdůležitějším kritériem osobního cíle je to, že osobní cíle si stanovuje zájemce sám.
• Dále je zjišťováno, při jakých úkonech zájemce potřebuje pomoc druhé osoby. Neznamená to však, že všechny potřebné úkony musí realizovat pomocí pracovníka poskytovatele – záleží na jeho rozhodnutí, v jakém rozsahu si službu dohodne.
• Po vyplnění žádosti, nejčastěji v rámci sociálního šetření, je možné se žadatelem dohodnout termín zahájení poskytování sociální služby.
• V případě dohody dojde k sepsání a podepsání smlouvy o poskytování sociální služby.

2. SMLOUVA O POSKYTOVÁNÍ PEČOVATELSKÉ SLUŽBY

• Počet schůzek před uzavřením smlouvy je individuální.
• Návrh smlouvy je zájemci o službu předán až po podání žádosti o poskytování služby, pokud zájemce o službu nemá jiný požadavek, nebo pokud si jiný způsob vyžaduje stávající situace.
• Návrh smlouvy předkládá uživateli ředitelka organizace nebo její zástupce a ověří si, zda budoucí uživatel návrhu smlouvy porozuměl a znovu jej seznámí s výší úhrady za jednotlivé základní činnosti pečovatelské služby a fakultativní služby.
• Sociální pracovník je povinen nabídnout zájemci o službu možnost zaslání návrhu smlouvy, včetně případných příloh, e-mailem, poštou, apod., aby měl možnost seznámit se se smlouvou, případně se poradit s další zainteresovanou osobou.
• Po konzultaci návrhu smlouvy může být smlouva ponechána uživateli k řádnému prostudování a následně si ředitelka nebo její zástupce dohodnou další termín na podpis smlouvy. Dále je informován o tom, že podpisu může být přítomna kterákoliv další osoba, které důvěřuje. Za tímto účelem je ve smlouvě umožněn podpis další osoby.
• Smlouva je vždy uzavřena s ohledem na individuální potřeby osoby a možnosti poskytovatele, dojednaný cíl spolupráce je uveden ve smlouvě. Základní body smlouvy jsou ve smlouvě vždy obsaženy, ale individuálně upraveny dle požadavků žadatele – v rozsahu, místě a čase, který odpovídá jeho přáním a potřebám.
• Předpokládá se, že potřeby uživatele se mohou v průběhu poskytování služby měnit a po plánování průběhu služby se bude individuálně přizpůsobovat jeho potřebám.
• Ke změně rozsahu poskytované sociální služby může dojít se souhlasem uživatele uplatněného u sociálního pracovníka na základě požadavku u uživatele – sepsaný na formuláři. Tato změna bude vycházet z aktuálních potřeb uživatele. Změna rozsahu bude zaznamenána v dokumentaci uživatele a dále v rámci vyúčtování služby za dané časové období (obvykle měsíc).
• Obsah smlouvy lze měnit jen písemnými, vzestupně očíslovanými dodatky podepsanými stranami smlouvy nebo jejich oprávněnými zástupci.
• Pokud dojde k takové situaci, poskytovatel zjišťuje, zda může v realizaci služby něco změnit tak, aby byl uživatel se službou spokojen.

3. ZPŮSOB PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

• V případě nespokojenosti s kvalitou nebo způsobem poskytováním pečovatelské služby má klient právo vyjádřit svou stížnost.
• Stížnost je možné zaslat poštou nebo ji předat osobně, popřípadě jiným způsobem – e-mailem, telefonicky, anonymně, vhozením do schránky stížností umístěné v DPS, Žďárská 68, 592 31 Nové Město na Moravě.
• Toto právo se vztahuje i na rodinné příslušníky, opatrovníka, známé, … 
• Stížnost přijímá během své pracovní doby ředitelka, v případě potřeby kterýkoliv zaměstnanec poskytovatele.
• Na možnost stěžovat si jsou klienti písemně upozorněni při podepisování smlouvy.
• Stěžovatel má možnost si svobodně zvolit nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat, v případě potřeby má právo mít k dispozici tlumočníka
• Při vyřizování stížností bude respektováno soukromí a lidská práva klienta.

Postup při řešení stížnosti:

• Stížnosti projednává ředitelka organizace: Ing. Mgr. Hana Janů, Žďárská 68, Nové Město na Moravě, e-mail: janu.h@nss.nmnm.cz, nss@nmnm.cz, telefon: 566 598 102
• Každá stížnost musí být vyřízena bezodkladně nejpozději však do 30 dnů od přijetí žádosti. Klient bude vždy vyrozuměn, jak byla stížnost vyřízena. Tyto lhůty mohou být poskytovatelem přiměřeně prodlouženy, a to tehdy, jde-li o stížnost zvláště komplikovanou, pro jejíž vyřízení si poskytovatel musí opatřit další podklady. O prodloužení lhůty musí být stěžovatel neprodleně písemně vyrozuměn. Stížnosti jsou evidovány ve složce – Záznam o přijetí stížností. Respektuje se požadavek anonymity stěžovatele.
• Stěžovatel si může k projednání stížnosti přizvat další osobu, kterou on sám považuje k jednání za vhodnou.

Pokud nebude stěžovatel spokojen se způsobem vyřízení stížnosti ze strany ředitelky, může se obrátit na:

• zřizovatele Město Nové Město na Moravě, Vratislavovo nám. 103, 592 31 Nové Město na Moravě, tel. 566 598 300, fax. 566 598 305, e-mail: posta@nmnm.cz, datová schránka: y67bvir

Dále má stěžovatel možnost obrátit se na další instituce:

• v záležitosti týkajících se registrace služby

Krajský úřad Kraje Vysočina, Žižkova 1882/57, 586 01 Jihlava, 564 602 111, 564 602 819, fax. 564 602 420, mail: post@kr-vysocina.cz

•  v záležitosti týkajících se kvality poskytování služby

Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR, Na Poříčním právu 1/376, 128 00 Praha 2, tel. 221 921 111, fax. 224 918 391, posta@mpsv.cz

• případně na další organizace zabývající se lidskoprávními záležitostmi
• např.  Kancelář veřejného ochránce práv, Údolní 658/39, 602 00 Brno-město, tel. 542 542 888, e-mail: podatelna@ochrance.cz

Liga lidských práv